Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/18902
Título: Impactos da norma QWEB nas empresas portuguesas : estudo de casos múltiplos
Autor: Pereira, Inês Sofia Martins Gonçalves
Orientador: Melão, Nuno
Palavras-chave: e-business
e-commerce
Qualidade
QWEB
Certificação
Quality
Certification
Data de Defesa: 4-Mai-2015
Resumo: A globalização, internacionalização dos mercados e ascensão do e-business e e-commerce exigem que as organizações de hoje em dia façam esforços no sentido de acompanhar o avanço das novas tecnologias e melhorar a eficácia e desempenho para, desta forma, conseguirem sobreviver num mercado cada vez mais competitivo. Para as organizações se poderem afirmar, torna-se importante a obtenção de uma certificação por uma entidade externa independente que comprove que estas instituições estão a implementar processos que visem garantir níveis mínimos de qualidade para os clientes. Nesse sentido, a norma QWEB, que é internacionalmente aceite, apresenta um conjunto de regras e boas práticas que permite satisfazer as necessidades e requisitos das operações das organizações da Economia Digital. A presente dissertação centra-se no estudo de caso das três instituições portuguesas que implementaram a norma QWEB, com o objetivo de identificar as motivações, impactos, dificuldades/desafios e fatores críticos de sucesso relativamente à sua implementação. A metodologia utilizada foi o estudo de casos múltiplos, recorrendo-se às entrevistas, observação e análise documental como técnicas de recolha de dados. O estudo permitiu evidenciar a existência de motivações internas e externas que levaram à implementação. Os requisitos da norma QWEB são uma referência para as instituições, repercutindo-se numa melhoria considerável dos processos organizacionais. O reconhecimento exterior, apesar de ser uma das motivações para a implementação, está aquém das expectativas. Contudo, é necessário ter em conta que a norma QWEB apresenta benefícios, contribuindo para um aumento da credibilidade das organizações e satisfação das necessidades dos clientes. Os custos associados são uma dificuldade para a maioria das organizações, principalmente as de menor dimensão. Como fatores críticos de sucesso são identificados o comprometimento da gestão de topo em motivar, formar e apoiar os seus subordinados, garantindo que a qualidade esteja no topo das prioridades, a existência de uma equipa de projeto forte e coesa, e o envolvimento de todos os membros da organização.
The globalisation and internationalisation of markets and rise of e-business and e-commerce requires that today's organizations make efforts to keep up with the progress of the new technologies and to improve the efficiency and performance to survive in an increasingly competitive market. For organisations to assert themselves, it is important to obtain a certification by an external and independent certification body certifying that these institutions are implementing processes aimed at ensuring minimum quality levels to costumers. In this way, the QWEB standard, internationally accepted, presents a set of rules and guidelines to meet the needs and requirements of the organisations’s operations of the Digital Economy. This dissertation focuses on the case study of three Portuguese institutions that have implemented the QWEB standard, with the aim of identifying the motivations, impacts, difficulties/challenges and the key factors of the success regarding its implementation. The methodology used was multiple case studies, using interviews, observation and documentary analysis as techniques for the collection of data. The study made it possible to demonstrate the existence of internal and external motivations that led to implementation. The requirements of the QWEB standard are a reference to the institutions, reflecting a considerable improvement of organizational processes. However, the external acknowledgment, despite being one of the motivations for the implementation, falls short of expectations. Neverthless, it is necessary to take into account that the QWEB standard presents benefits, contributing to an increase in the credibility of organizations and satisfaction of customer needs. Associated costs, despite of not being a penalizing factor, are a problem for most organizations, especially for the small ones. Identified as key factors for success are the commitment of top management to motivate, train and support their staff, ensuring that quality is a top priority, the existence of a strong and cohesive team’s project and involvement of all organization’s members.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/18902
Aparece nas colecções:DEGS - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
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