Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/18901
Título: Desenho e controlo de serviços multicanal : estudo caso de uma instituição bancária
Autor: Ferreira, Telmo Ricardo dos Santos
Orientador: Melão, Nuno
Palavras-chave: Multi-canal
Serviços multi-canal
Canal físico
Canal virtual
Multi-canal nos Bancos
Desenho
Controlo
Multi-channel
Multi-channel services
Physical channel
Virtual channel
Banks multi-channel
Drawing
Control
Data de Defesa: 14-Mai-2015
Resumo: O setor financeiro está coberto de agências bancárias que competem entre si. Estas Instituições Bancárias prestam todo o tipo de serviços financeiros independentemente do tipo de cliente. Os clientes podem recorrer aos serviços interagindo fisicamente ou, pelos métodos mais recentemente proporcionados por estas instituições, os serviços multi-canal. A tecnologia e a informação assumem um papel fulcral para a evolução do setor financeiro, pois com a disponibilização dos serviços pelos novos canais, permitem a todo o momento acesso ao Banco pelo cliente. A deslocação ao Banco foi ultrapassada pelo crescimento e evolução dos serviços prestados na internet, e pela evolução tecnológica. Os serviços assumem cada vez mais importância nas relações entre as empresas e os seus clientes. No contexto de constante transformação na tecnologia, a prestação de um serviço é vista numa perspetiva multi-canal, propondo ao cliente o pressuposto de optar, pelo canal físico ou canal virtual, o que lhe proporciona uma melhor experiência. Esta dissertação visa, num primeiro momento o estudo e caraterização dos serviços multi-canal: canal físico e canal virtual. Neste contexto, ambiciona-se obter um entendimento relacional entre organização, cliente, e os serviços prestados nos diferentes canais. Num segundo momento foi efetuado um estudo a um Banco de referência em Portugal, com o objetivo de perceber como este se prepara tecnologicamente e internamente mediante os serviços bancários disponibilizados nos canais físicos e virtuais.
The financial sector is covered by competitions between banks. These banking institutions provide all kinds of financial services regardless of the type of customer. Customers can use the services interacting physically or use some more recently methods offered by these institutions, the multi-channel services. This type of service requires the internet and relies on a technological infrastructure. Technology and information play a central role to the evolution of the financial sector, because of the provision of services by new channels, it allows the customer access to the bank at any time. Going to the bank was exceeded by the growth and evolution of the internet services and technological development. The importance of services is increasing in the relations between companies and their customers. In the context of constant technological change, providing a service is seen as a multi-view perspective, by letting the customer choose between the physical channel or virtual channel, the one which provides him a better experience. The aim of this work is, at first, the study and characterization of multi-channel services: physical channel and virtual channel. In this context, our ambition is to understand the relationship between the organization, customer, and the services delivered on different channels. Assuming that the study in this work has been a known banking organization; we sought to characterize the banking services, as well as the specifications surrounding the performance of channels. In a second moment it was performed a study to a reference bank in Portugal in order to understand how they prepare themselves technologically and internally to the banking services available in physical and virtual channels.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/18901
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