Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/18269
Título: Playing parenting with gamification at Montepio Geral : how a consumer bank increases customer loyalty by helping parents to educate their children
Autor: Lourenço, André Xavier
Orientador: Xavier, Rute
Data de Defesa: 6-Jul-2015
Resumo: The following dissertation strives to understand whether gamification can influence Montepios’ customer segments Children and Young Professionals towards positive customer loyalty attitudes. With the help of a focus group, financial literacy is identified as an appropriate source to gamifiy and with the help of a 5-step framework for gamification strategies in financial literacy a first game is conceptualized for Montepio. The same game concept is tested towards loyalty attitudes through a survey that is distributed through social media channels and a competing Portuguese consumer bank. The survey is designed around a technology acceptance model (TAM) stating that the perceived usefulness, the perceived ease-of-use and the perceived enjoyment of a technology are positively related to customer loyalty, which is composed by word-of-mouth, future purchase intentions and complaining behavior. A multiple regression analysis tests positively the relationship. Hence, this dissertation concludes that gamification can indeed be a potential source of positive loyalty attitudes for Montepio, depending on the motivations of Montepio’s customers to play such a game. A successful game is always built around the gamer’s motivations to play the game. Therefore, Montepio needs to understand first their target segments’ motivations and choose the right game-mechanics that meet these motivations and create then an engaging game.
O objectivo da seguinte dissertação é analisar o impacto de uma solução de gamificação nas atitudes de lealdade dos segmentos de consumidores 'crianças e jovens profissionais' do Montepio. Com a ajuda de um grupo focal, a literacia financeira é identificada como possível base para uma experiência gamificada e, utilizando um conceito de 5 passos para a criação de estratégias gamificadas em literacia financeira, é definido um primeiro conceito para um jogo para o Montepio. O mesmo conceito de jogo é escolhido para analisar as atitudes de lealdade de consumidores através de um questionário anteriormente distribuído em redes sociais e num banco concorrente. O questionário é desenvolvido à volta de um modelo de adoção tecnológica que prevê que a percepção de utilidade de um jogo - a facilidade de o jogar e a percepção de usufruto do mesmo - está positivamente relacionada com atitudes de lealdade do jogador. No modelo usado, a lealdade é caracterizada por word-of-mouth, intenções de compras futuras e atitudes de reclamação. Uma análise de regressão múltipla confirma uma relação positiva entre gamificação e a lealdade dos consumidores. Esta dissertação conclui que a gamificação pode ajudar o Montepio a aumentar a lealdade dos seus consumidores jovens perante os produtos e serviços da empresa, com base na motivações deste grupo de consumidores a empenhar-se num jogo baseado em literacia financeira. Uma experiência gamificada terá que se basear nas motivações do grupo alvo. Para aumentar a lealdade dos seus clientes jovens com a ajuda de uma solução gamificada, o Montepio deverá primeiro identificar as motivações dos seus consumidores jovens e posteriormente escolher as ferramentas de jogo que mais se relacionem com as motivações do seu grupo alvo.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/18269
Aparece nas colecções:FCEE - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
THESIS_André_Xavier_Lourenco_152113139.pdf786,79 kBAdobe PDFVer/Abrir    Acesso Restrito. Solicitar cópia ao autor!


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.