Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17963
Título: Customer behavioral segmentation in utilities industry : the Galp Energia case
Autor: Barata, Catarina Isabel Castanheira Carvalho Nunes
Orientador: Xavier, Rute
Palavras-chave: Customer Segmentation
Customer Behavioral Segmentation
Lifetime Value
Current Value
Potential Value
Customer Loyalty
Utilities
Utilities Market
Gas
Electricity
Liberalized
Segmentação de Clientes
Segmentação Comportamental de Clientes
Lealdade do Cliente
Valor Actual
Valor Potencial
Gás
Electricidade
Mercado Liberalizado
Data de Defesa: 17-Abr-2015
Resumo: Two of the greatest marketing techniques in order to a company/brand to find which are its best customers among the all existing ones and posteriorly to prepare an efficient marketing campaign are the Lifetime Value and the Customer Segmentation. This dissertation aims to help Galp Energia, one of the most important energy companies in Portugal, to deal with the recent change in the utilities market from regulated to liberalized by creating a tool that segments behaviorally the company’s customer data base taking in the consideration the Lifetime Value of each client. To do so, a model of Lifetime Value based on three different figures – Current Value, Potential Value, and Customer Loyalty – was adapted and applied and a three-dimensional Customer Behavioural Segmentation process (with eight segments) was posteriorly designed. It is expressed the importance of coordinating different types of Segmentation, instead of basing the total process in one type only. Indeed, analysis and recommendations are also done to the all eight segments.
Duas das mais importantes técnicas de marketing que uma empresa/marca pode utilizar de forma descobrir quais os seus melhores clientes de entre todos os existentes e posteriormente preparar uma campanha de marketing eficiente são o Lifetime Value e a Segmentação de Clientes. Esta dissertação tem como objectivo ajudar a Galp Energia, uma das mais importantes empresas de energia em Portugal, a lidar com a recente mudança de mercado regulado para mercado liberalizado no sector dos Gás e Electricidade, criando uma ferramenta que faz uma Segmentação Comportamental da base de dados de clientes da empresa tendo como base o Lifetime Value de cada cliente. Para tal, um modelo de Lifetime Value baseado em três valores diferentes – Valor Actual, Valor Potencial e Lealdade do Cliente – foi adaptado e aplicado e um modelo tridimensional de Segmentação Comportamental de clientes (com oito segmentos) foi posteriormente criado. É ainda expressa a importância de coordenação de diferentes tipos de segmentação, em vez de basear todo o processo em apenas um tipo. Adicionalmente, análises e recomendações são elaboradas para todos os oito segmentos.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17963
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