Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17149
Título: Eficácia da formação : contextualizar para transferir : análise do caso de uma intervenção formativa no sector hoteleiro
Autor: Henriques, Maria Joana de Souza-Soares Dantas
Orientador: Valverde, Camilo
Palavras-chave: Formação
Avaliação
Transferência
Gestão de reclamações
Training
Evaluation
Transfer
Complaints management
Data de Defesa: 15-Mar-2012
Resumo: O âmbito desta tese é a análise de um estudo de caso sobre a avaliação dos fatores de transferência tendo em conta um programa formativo sobre gestão de reclamações implementado numa unidade hoteleira de cinco estrelas. Realizado numa abordagem de cariz qualitativo, o caso foi estudado através da observação participante no terreno por parte da investigadora e através de entrevistas realizadas aos atores envolvidos na intervenção formativa. Os resultados estão globalmente alinhados com a literatura, particularmente no que diz respeito ao cariz iminentemente individual das intervenções formativas, à simplicidade das práticas avaliativas empreendidas, aos fatores de transferência identificados bem como ao baixo envolvimento dos stakeholders. Nas conclusões apresentamos algumas sugestões para fazer face às lacunas identificadas, salientando-se a proposta de eleger como objeto de análise da formação os sujeitos inseridos nas suas situações de trabalho e de articular a formação com a resolução de problemas em detrimento da prática dominante que consiste em fornecer conhecimentos aos participantes.
The purpose of this dissertation is the analysis of a case study regarding on the evaluation of transfer factors taking into account a training program about complaints management. This analysis was implemented in a five stars hotel. Performed as an approach of a qualitative nature, the case has been studied through participant observation in the field and also through interviews with actors involved in the training intervention, both done by the researcher. The results are globally lined with the literature. Particularly in which regards the nature imminently individual of training interventions, the simplicity of the evaluation practices used, the transfer factors identified as well the low involvement of the stakeholders. In the conclusions we present some suggestions to deal with gaps indentified. Emphasizing the proposal to elect, as an object of analysis of the training program, the individuals placed in their work situations and coordinate the training with the resolution of problems rather than the dominant practice that consists to provide knowledge to the participants.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17149
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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