Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17143
Título: Avaliação da qualidade de Serviços de Saúde : o caso do Instituto CUF
Autor: Cevada, José Figueiredo
Orientador: Côrte-Real, Ana
Palavras-chave: Serviços
Saúde
SERVQUAL
Qualidade
Satisfação
Lealdade
Health
Services
SERVQUAL
Quality satisfaction
Loyalty
Data de Defesa: 19-Jun-2014
Resumo: O principal objetivo deste estudo realizado no âmbito do trabalho final de mestrado no formato de projeto aplicado, foi a análise da qualidade dos serviços prestados numa instituição privada de saúde, identificar as principais fontes da sua notoriedade e os principais influenciadores/ decisores no recurso a serviços de saúde. A metodologia adotada neste trabalho correspondeu a um estudo empírico que teve por base o recurso a um modelo do SERVQUAL adaptado às particularidades dos serviços de saúde. A amostra correspondeu a 65 clientes do instituto CUF. A análise de dados foi feita com base na estatística descritiva e na estatística multivariada. Tendo-se confirmado que nas 6 dimensões do serviço analisadas as perceções foram significativamente mais baixas que as expectativas, sendo que a confiabilidade foi a dimensão percecionada pelos clientes como a mais importante e a tangibilidade como a que apresenta menor importância. Como principais influenciadores/decisores foram destacados os amigos, os familiares e os próprios clínicos. Acreditamos que este trabalho, ao ter desenvolvido um instrumento válido e confiável para aferir a qualidade de um serviço de saúde, representa uma importante mais-valia para o conhecimento e melhoria dos cuidados de saúde em Portugal.
The main goal of this study was the development and the application of a questionnaire to assess and analyse the quality of the services provided by a private healthcare unit, identify the main sources of its notoriety, and the key opinion and decision makers to the choice of health services. The methodology adopted on this work was an empirical study that was based on a SERVQUAL model adapted to the particularities of health services as well as the Portuguese language and culture. The same questionnaire was validated through the use of a pre-test version, and the reliability was assessed through Cronbach´s Alpha. The valid sample was of 65 clients from the same private health institution, which was treated and stratified through descriptive statistics, as well as through multivariate statistics. It was found that in all of the 6 service dimensions analysed the perceptions were significantly lower than expectations, and the reliability dimension was the one perceived as more important and the tangibility dimension as the less important. As key opinion and decision makers were identified the friends, the relatives and the doctors themselves. We believe that this work, through the development of a valid and reliable tool to access the quality of a health service, is an important asset to knowledge and improvement of the health care services in Portugal.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17143
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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