Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17122
Título: Melhoria da qualidade de serviço na AXA
Autor: Costa, Ana Catarina Areias da
Orientador: Sousa, Rui Soucasaux
Data de Defesa: 12-Set-2014
Resumo: O principal objectivo deste estudo foi a identificação de oportunidades de melhorias ao nível do processo do Departamento de Sinistros de Acidentes de Trabalho na Companhia de Seguros AXA Portugal. Em simultâneo, e em complemento à identificação de oportunidades de melhorias no processo, foi elaborada uma análise quantitativa das reclamações, no sentido de identificar a causa que origina maior número de irregularidades e pontos de possível melhoria. O projecto surge com o intuito de aumentar a qualidade do serviço prestado ao cliente, após a ocorrência de um sinistro de Acidentes de Trabalho. Para além disso, surge motivado pela necessidade de melhorias nos processos, standardização e normalização dos procedimentos e optimização dos recursos. Inserido no programa de melhoria contínua das operações, este projecto teve início na análise da situação inicial, de forma a diagnosticar pontos de possíveis melhorias. Esta análise consistiu na observação do trabalho dos membros da equipa do Departamento de Sinistros de Acidentes de Trabalho, entrevistas e consulta de documentos internos. O elevado número de tarefas associadas a cada regularizador e a ausência destes, a falta de standardização na realização das tarefas, a inexistência de normalização adequada, informações do sinistro e sinistrado erradas, a falta de controlo do ponto de situação dos processos de sinistro e a falta de planeamento das tarefas a realizar, contribuíram para que a resolução do sinistro de Acidentes de Trabalho se tornasse lenta e pouco eficiente. Para melhorar todos estes pontos fracos diagnosticados, foram feitos ao longo do estágio guias operacionais, foi proposta uma reorganização dos processos, bem como a introdução de folhas de controlo e de um planeamento de tarefas a realizar semanalmente por cada regularizador. Esta mudança vai permitir dar resposta ao cliente de forma mais rápida e eficiente. A análise das reclamações veio conferir a necessidade de melhorias. Os dados quantitativos encontravam-se divididos por tipos de causas, que permitiu concluir que o maior número de reclamações deve-se aos pagamentos. Por outro lado, 57% das reclamações cuja causa são pagamentos sucedem no mês de Janeiro, consequência do atraso por parte no Ministério das Finanças no recalculo da actualização da taxa de pensões.
The main objective of this study was to identify the possibilities of improving the process in the labour compensation Department at the insurance company AXA in Portugal. In conjunction with the process of identifying the opportunities of improvement, on analysis of complaints was drawn up in order to better identify both the cause and the origin of the number of irregulations and possible improvements. The purpose of this project is to improve the quality of the service which is given to the client, often the occurrence of an accident at work. Further motivation has come about due to the necessity of improvements in the processes, as well as standardization and normalization in procedures as better use of the resources. As part of the programme for constant improvements of the procedures, this project started with the analysis of the initial situation, in order to identify possible improvements. This analysis was based on the observation of the labour compensation Department, interviews and consultation of internal documents. The high number of duties associated to each worker and insufficient number of workers, the lack of standardization in carrying out the duties, the lack of adequate normalization, the lack of control of the current status of the claims processes and the lack of planning the duties to be carried out, caused the solution of the accidents at work to be slow and inefficient. In order to improve all of these weak points which were diagnosed, throughout the training operational guides were carried out a reorganization of the process was suggested, as well as the introduction of control papers and the planning of the weekly duties to be carried out by each worker. This change wick allow a more rapid and efficient response to the client’s needs. An analysis of the client’s complaints helped to confirm the need for improvements. The large amount of information was divided into different types of causes, which allowed us to conclude that the highest numbers of complaints are related to payments. On the other hand, 57% of the complaints which are due to payments occur during the month of January, as a consequence of the Ministry of Finance, falling behind in giving out updated information on the taxes related to pensions.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17122
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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