Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17117
Título: Actividades operacionais de Customer Service - sistemas, procedimentos e processos
Autor: Leite, Beatriz Viseu Carvalho de Pinto
Orientador: Salgado, Sofia
Carneiro, Diogo
Palavras-chave: Melhoria Contínua
Mapeamento
Processos
Fidelização
Estratégia
Continuous Improvement
Mapping
Processes
Loyalty
Strategy
Data de Defesa: 18-Dez-2014
Resumo: A constante mudança e evolução dos mercados de produtos e serviços, dos processos tecnológicos e mesmo das necessidades dos clientes, obrigam a que as empresas adoptem um regime contínuo de actualização do desenho e gestão dos seus processos. A implementação de melhoria contínua dos processos é fundamental para o sucesso de uma empresa, pretendendo dar respostas e produzir efeitos, não apenas a um nível interno como também a um nível externo. O presente Relatório de Estágio pretende fornecer uma análise detalhada e completa, a nível interno e externo, das actividades desempenhadas no Serviço de Apoio ao Cliente da Ascendi. O estágio foi integrado no Grupo de Trabalho Performance and Satisfaction Improvement Team, que tem como objectivo a implementação da filosofia de melhoria contínua nos processos desempenhados no Serviço de Apoio ao Cliente do Departamento de Direcção de Portagens da empresa. A análise interna elaborada no estágio, definida como o Projecto de Mapeamento e Documentação dos Processos do Serviço de Apoio ao Cliente, consistiu no mapeamento de todas as actividades desempenhadas neste serviço bem como no levantamento da documentação associada ao desempenho das mesmas. O Projecto de Mapeamento obtido contribuiu para a criação de uma base sólida de análise operacional, possibilitando assim o desenho, análise e implementação de melhorias nos procedimentos desempenhados no Serviço de Apoio ao Cliente, bem como nos restantes serviços do Departamento Direcção de Portagens. A análise externa desenvolvida no presente trabalho consistiu na elaboração de um Programa de Fidelização que resultou na definição de um conjunto de boas-práticas que a Ascendi poderá adoptar. A realização de um Programa de Fidelização constitui uma base para a definição de uma estratégia que se foque na criação de experiências únicas, memoráveis e valorizadas pelos seus clientes, fortalecendo assim as suas relações. O estágio provou ser uma experiência enriquecedora, tanto numa vertente técnica como humana. Permitiu adquirir um conhecimento mais profundo e prático sobre os desafios e exigências sentidas, a nível operacional e relacional, no quotidiano de qualquer serviço.
The constant evolution and change of today’s goods and services market characteristics, of the technological processes’ requirements, as well as, the growing complexity of the clients’ needs, forces companies to continually improve and adapt their services. The implementation of the continuous improvement philosophy is a key factor for a company’s success. This philosophy gives answers at both internal and external levels, for instance, in the mapping and optimization of a company’s internal processes and in creating better and more suitable Customer Service’s scripts. The present Internship Report aims to provide a detailed and complete analysis, at both internal and external levels, of Ascendi’s Customer Service processes and activities. The internship was allocated in the team Grupo de Trabalho Performance and Satisfaction Improvement, mainly due to this team’s primary goal and function: to introduce and apply the continuous improvement philosophy in all Ascendi’s activities performed by the Direcção de Portagens Department. Projecto de Mapeamento e Documentação dos Processos do Serviço de Apoio ao Cliente was the internal analysis developed during the internship, and the main focus of this thesis. This project consisted in the study and mapping of all the activities performed in Serviço de Apoio ao Cliente, along with the collection and codification of all supporting documents and programs used in such activities. Through Projecto de Mapeamento e Documentação dos Processos do Serviço de Apoio ao Cliente, it was possible to build a solid operational analysis basis, that allows the efficient mapping of all Ascendi’s activities, as well as, the identification of critical points and the development of future and improved versions of this company’s activities. Regarding the external analysis, it was developed the Programa de Fidelização project. In this project were defined some practices that Ascendi can implement in order to improve its image in the public-eye and create long, stable and loyal relations with its clients. The main output of this project was to create guidelines and suggestions that Ascendi can use in the creation of a long-term Customer Loyalty strategy. This internship has proved to be an enriching experience, both from a technical and human sides. It allowed the acquisition of a deeper and more practical knowledge, about the operational and relational challenges and requirements, felt by a company in the performance of its daily activities.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17117
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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