Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17018
Título: Diagnóstico e desenvolvimento de metodologias de gestão de níveis de serviço de prestadores externos
Autor: Delgado, Guilherme Brandão
Orientador: Portela, Maria da Conceição Andrade Silva
Pais, Anabela
Pereira, Inês
Data de Defesa: 22-Out-2014
Resumo: O objectivo deste relatório é responder ao desafio colocado pela Ascendi, que deseja o diagnóstico e desenvolvimento de metodologias de gestão de níveis de serviço de prestadores externos, com especial enfoque no cumprimento dos prazos de serviço estipulados contratualmente, e que têm associadas penalizações em caso de incumprimento. Trata-­‐‑se portanto de uma avaliação de performance dos prestadores externos. As avaliações de performance são importantes pois permitem ao avaliador perceber que serviço está adquirir e se ele se encontra conforme os padrões de qualidade definidos, além de puder originar medidas de melhoria do serviço. Apesar de puderem ser avaliações muito complexas, como é o caso da avaliação da cadeia de abastecimento ou da relação prestador-­‐‑cliente, este relatório, devido às especificidades da indústria, apenas se centra na avaliação de performance. Para realizar qualquer avaliação é preciso conhecer a indústria e, neste caso, ao aplicarem-­‐‑se as 5 Forças de Porter conclui-­‐‑se que a indústria onde a Ascendi opera é atractiva para os players que já se encontram nela mas não para novas entradas. Uma característica muito relevante desta indústria é o poder negocial dos fornecedores que é bastante elevado, sobretudo nos fornecedores de serviços de cobrança, que operam em situações praticamente monopolistas. Os modelos desenvolvidos para avaliar os prestadores permitem calcular as penalizações aplicáveis, sendo que para os 5 meses de avaliação se obtiveram valores que implicam uma poupança significativa mensal. Além destas penalizações, a maior mais-­‐‑valia do modelo, é também possível analisar alguns dados estatísticos, de forma a obter taxas de atraso, incumprimento, médias temporais entre outros., que podem ser utilizados posteriormente na aplicação de melhorias. Sugerem-­‐‑se também algumas medidas que visam melhorar a monitorização dos níveis de serviço, e que ao mesmo tempo possam servir como ferramenta de fomentação para uma relação profissional longa e próspera, como por exemplo a monitorização da digitalização de documentos enviados por parte do Prestador 2, que tem penalizações aplicáveis, e actualmente é muito difícil de monitorizar. Espera-­‐‑se que o modelo de monitorização desenvolvido entre em funcionamento, pois pode proporcionar uma situação de mudança benéfica, não só para a Ascendi mas também para os prestadores externos. No mundo actual nenhuma empresa sobrevive sozinha, logo é do interesse global que as relações funcionem e este modelo pode, no médio/longo prazo, ser uma ferramenta para ajudar a consegui-­‐‑lo.
The purpose of this report is to answer the challenge proposed by Ascendi, to diagnose and develop performance measures for service providers, with an emphasis on service deadlines and the associated penalties, in case those dates are not met. Performance measurement tools, such as this, are very important, in order for the evaluator to understand what the quality of the service being acquired is. It may also originate improvement measures for the service and service provider. Most evaluations are very complex, such as the evaluation of the supply chain, or the evaluation of the supplier – buyer relation. However in this report due to some industry characteristics it’s only described the simpler performance evaluation method. Before any evaluation takes place it’s necessary to understand the industry. Different industry characteristic may have implications in the way the performance measurement is developed, such as in this case. Using Porter’s 5 Strengths model it’s determined that the road infrastructure concession industry is very profitable for players that are already operating in it, but not so much for new entrants. Of those 5 forces, the most relevant for the performance measurement is the supplier bargain power, which is quite high for the service providers whose service is toll collecting. The developed models focus on 5 service providers, and allow the quantification of applicable fines to the service providers, and for the 5 months evaluation period the values obtained were relevant. Besides this measurement, the most important one, the performance model also provides important statistical data that allows the evaluator to obtain measures such as delay rates, temporal averages among others that can be used for future improvements. There are also some suggestions being made that aim to improve the performance measurement and at the same time to tight the professional bounds between both parties in order to allow a prosperous and longer relation to brew. Monitoring the scan of the documents sent by the Service Provider 2 that have fines associated with it is one of those measures. It is expected that this performance measurement model, with or without modifications, starts to be implemented by Ascendi, because it can bring benefits in the form of cheaper services, but it can also bring benefits to the service providers’ operations. In today’s world no single company survives alone, it takes a group effort and, as such, long-­‐‑term business relationships should be sought and brewed.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17018
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations



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