Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/17012
Título: Modelos logísticos de alargamento geográfico de entregas no formato Click & Pick : o caso do E-commerce da Sonae MC
Autor: Ferreirinha, Cláudia Alexandra Guindeira
Orientador: Sousa, Rui
Palavras-chave: Click & collect
Click & Pick
E-commerce
Last mile
Data de Defesa: 16-Jul-2014
Resumo: O e-commerce oferece aos clientes a conveniência de uma loja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por este motivo, as expectativas e exigências por parte dos clientes aumentam e estes procuram experiências de compra inovadoras e diferenciadas. Por outro lado, os retalhistas pretendem oferecer serviços distintos que lhes permitam reduzir custos e alcançar mais clientes, tornando o cliente responsável pelo famoso last mile. Serviços do tipo click & collect, que permitem o levantamento de encomendas efetuadas numa loja online por meio de um pick-up point, são efetivamente uma das soluções cada vez mais procuradas. No entanto, para que estes serviços sejam uma mais-valia, quer para os consumidores, quer para os retalhistas, os processos a eles associados têm de ser simples, eficientes e rápidos. A loja online do Continente disponibilizava, nas suas lojas de operação, um serviço de levantamento de encomendas na loja, denominado de Click & Pick, que tinha duração média de 12 minutos, e expunha o cliente a filas de espera, processos de devoluções e reclamações e ainda a auditorias. No âmbito deste trabalho foi efetuada uma reformulação do serviço de Click & Pick, que lhe conferiu uma nova imagem e reduziu em 50% o tempo do mesmo, tornando-o hassle-free para o cliente. Para potenciar as vendas por este meio, e considerando a infraestrutura do parque de lojas Continente, é ainda apresentado um modelo de alargamento geográfico dos pontos de recolha Click & Pick, baseado na tipologia das lojas sob alçada da marca Continente.
E-commerce offers customers the convenience of a shop available 24 hours a day, 7 days a week. For this reason, the expectations and demands from customers increase and they seek innovative and differentiated buying experiences. On the other hand, retailers want to offer distinct services that enable them to reduce costs but still reach more customers, by turning the customer accountable for the well-known last mile. Services like click & collect, allowing the collection of orders placed on an online store through a pick-up point, are actually one of the increasingly sought solutions. However, for these services to be considered a plus point, either to consumers or to retailers, the processes associated with them must be simple, efficient and fast. Continente’s online store had available, in the physical stores where they operate, a service for picking up online orders, called Click & Pick, which had an average duration of 12 minutes and exposed the customers to queues, returns and complaints and even audits. In the scope of this work a reformulation of the Click & Pick service was performed, which gave it a new image and reduced by 50% its duration, turning it hassle-free for the customer. In order to boost Click & Pick sales, and considering the infrastructure of all the stores under the jurisdiction of the brand Continente, a model of geographical expansion of Click & Pick’s pick-up points is presented, which is based on the typology of their stores.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/17012
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations



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