Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/16998
Título: Desenvolvimento do negócio de Service
Autor: Faria, José Carlos Saavedra Limpo de
Orientador: Côrte-Real, Ana Filipa Castro
Palavras-chave: Serviço
Qualidade do Serviço
Satisfação do Cliente
Modelos de Avaliação
Service
Service Quality
Customer Satisfaction
Evaluation Models
Data de Defesa: 23-Jul-2014
Resumo: A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são dois pilares fundamentais que qualquer empresa deve ter em consideração. Uma empresa que participa ativamente num mercado competitivo e que trabalha essencialmente para exportação deve ser criteriosa no desempenho do departamento do Service. O modo como a qualidade do serviço e a satisfação do cliente interferem no desempenho do departamento do Service são conceitos relevantes e que não podem ser menosprezados. O objetivo deste trabalho final de mestrado, foi, através da experiência adquirida durante o estágio realizado pelo autor, durante seis meses na Adira Metalforming Solutions, S.A., compreender o impacto que a qualidade do serviço e a satisfação do cliente têm na performance do departamento. Iniciou-se o trabalho com uma pesquisa acerca dos conceitos qualidade do serviço e satisfação do cliente, aplicando também conhecimentos adquiridos em unidades curriculares do mestrado como por exemplo Gestão da Qualidade e Lean Thinking para descrever os modelos de Qualidade, e Marketing de Serviços no que diz respeito às interações entre clientes e serviços. Posteriormente foi necessário encontrar modelos de avaliação destes dois conceitos para averiguar quais os modelos seriam mais adequados para implementar na Adira. O desenvolvimento pelo autor da aplicação “Help-Desk” contribuiu para a diminuição do tempo de resposta ao cliente e para prestar um serviço mais eficaz.
Ao mesmo tempo serviu para elaborar ideias que serão úteis para o departamento do Service e que o tornarão certamente mais competente, organizado e eficiente.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/16998
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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