Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/16967
Título: Levantamento e análise das atividades do Serviço de Apoio ao Cliente
Autor: Costa, Ana Rita Rito da
Orientador: Pinto, Sofia Salgado
Palavras-chave: Customer service
Processos
Melhoria contínua
Fidelização
Experiência do serviço
Processes
Continuous improvement
Loyalty
Service experience
Data de Defesa: 15-Out-2014
Resumo: Este relatório pretende fazer a descrição e a análise do levantamento dos sistemas, processos e procedimentos das atividades do Serviço de Apoio ao Cliente da Ascendi. O objetivo é obter o diagnóstico do serviço, maximizar a performance e a produtividade das equipas através de procedimentos escritos que promovam a consistência das práticas instituídas. Foi realizada uma pesquisa teórica e de estudos de caso no âmbito da gestão de operações, sobre a aplicação do Service Blueprint, as especificações do serviço, a melhoria contínua e a gestão da mudança. O levantamento das atividades foi baseado no mecanismo de Service Blueprint e envolveu a definição dos requisitos do serviço, a documentação dos processos, a identificação das áreas intervenientes e o posicionamento dos procedimentos no seio da organização. Como metodologia foram identificados os macroprocessos e os processos associados a cada atividade, definidos os sistemas de informação, os documentos de suporte e identificados os responsáveis por cada processo. Do trabalho efetuado resultaram os templates organigrama, macroprocessos, processos, interligação de procedimentos, fluxo detalhado, manual procedimentos, sistemas de informação, dicionário de atividades & procedimentos. O trabalho realizado permitiu definir, identificar e sistematizar as políticas e procedimentos vigentes. Poderá contribuir para promover uma maior proximidade entre todos os intervenientes e uma melhor relação entre as diversas áreas, equipas e departamentos da Ascendi. Com o objetivo de estabelecer uma relação próxima, duradoura e que promova a satisfação, retenção e fidelização de clientes, foi proposta a elaboração de um estudo prévio para a avaliar a criação futura de um programa de fidelização. Este estudo tem uma base essencialmente teórica, suportada em análise bibliográfica, estudos de caso e benchmarking.
The aim of this report is to make the description and the analysis of a full range of systems, processes and procedures concerning the operational activities of Ascendi'ʹs Customer Service. The goal is to obtain a diagnostic of the service, maximize performance and productivity of the working teams through written procedures that promote the consistency of current practices. A theoretical research was carried out based on existing literature and case studies, about the use of Service Blueprint, service specifications, and continuous improvement and change management. The survey was based on the Service Blueprint mechanism, which involved defining service requirements, process documentation, identification of underlying areas and positioning procedures within the organization. The methodology involved identifying the macroprocesses and processes associated with each activity, defining the information systems and documents of support and identifying the coordinators of each process. This has resulted in the following templates: organisational chart, macroprocesses, processes, interconnection of procedures, flowchart, procedures manual, information systems, dictionary of activities and procedures. The work carried out allowed the definition, identification and systematization of existing policies and procedures. Could promote a closer and better relationship among all stakeholders, areas, teams and departments of Ascendi. Aiming at establishing a close, enduring relationship able to promote customers'ʹ satisfaction, retention and loyalty, the preparation of a preliminary study was proposed to assess the future creation of a loyalty program. This study has essentially a theoretical ground, based on literature review, case studies and benchmarking.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/16967
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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