Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/16963
Título: O processo de gestão de sinistros : projecto no departamento de sinistros - acidentes de trabalho da AXA Portugal
Autor: Rebelo, Fábio Pais
Orientador: Parente, Sofia
Salgado, Sofia
Palavras-chave: Gestão de sinistros
Operações de serviços
Padronização de processos
Claims handling
Service operations
Process standardization
Data de Defesa: 17-Dez-2014
Resumo: À medida que as organizações procuram soluções que permitam reduzir os custos do seu serviço sem perdas de eficiência, a gestão de operações ganha cada vez mais significado no que toca à optimização de processos. Neste sentido, temos assistido à propagação de sistemas de gestão como o Lean Thinking, os quais têm a sua efectividade comprovada na gestão e na redução de desperdícios nos processos. A AXA Portugal, companhia de seguros pertencente ao grupo internacional AXA, deparada com alterações na sua estrutura interna e no declínio do sector segurador em Portugal, procurou analisar a eficiência e eficácia da operação do ramo de Acidentes de Trabalho. O projecto agora apresentado neste relatório teve como principal objectivo o estudo do modelo operacional do departamento de Sinistros – Acidentes de Trabalho da AXA. Assim, estivemos inseridos na organização durante seis meses num estágio para observar, documentar e analisar todo o processo de gestão de sinistros. Inicialmente fomos introduzidos ao ramo de Acidentes de Trabalho e às diversas áreas que constituem o departamento. De seguida, foi executado um amplo, mas profundo, estudo dos processos, procedimentos e acções que arquitectam todo o circuito de gestão de sinistros de acidentes de trabalho. As conclusões do estudo são concretas na justificação do baixo rendimento do departamento. Foi detectada uma vasta falta de standardização de procedimentos que, aliada ao excesso de individualização na gestão de sinistros, resultava num serviço pouco eficiente e com variabilidade elevada. Com o intuito de estabilizar a operação, foram elaboradas várias propostas de melhoria. Estas tiveram como principais objectivos standardizar e homogeneizar os processos de gestão, aumentar o controlo sobre o estado dos sinistros e a capacidade de trabalho do departamento, assim como criar uma estrutura híbrida, mais eficiente e com menor probabilidade de propagar erros nas fazes subsequentes da gestão.
As organizations seek solutions to reduce its service costs without losses in efficiency, operations management gains on increased meaning regarding process optimization. As to this matter, we have been witnessing the spread of management systems such as Lean Thinking, which have their effectiveness proven in managing and reducing waste in processes. AXA Portugal, an insurance company belonging to the international AXA group, facing changes in its internal structure and the decline of the insurance sector in Portugal, sought to analyze the efficiency and effectiveness of the operation in the worker’s compensation branch. The project that is now presented in this report had as main objective the study of the operational model of AXA’s Worker’s Compensation department. Regarding this, we were placed in the organization for a six months internship to witness, register and analyze the whole claim handling process. Initially we were introduced to the Worker’s Compensation branch and the several areas that make up the department. Afterwards, a broad, but deep, study was made of the processes, procedures and actions that engineer the entire worker’s compensation claim handling circuit. The study’s findings are concrete in their justification for the department’s low yield. A wide lack of procedure standardization was perceived, that, together with the excessive individualization of the claims handling, resulted in a inefficient service with high variability. With the aim of stabilizing the operation, several improvement proposals were developed. They’re main objective was to standardize the claims handling processes, to increase control over the claim’s status and the department’s capacity to work, as well as to create a hybrid structure, that is more efficient and less likely to propagate errors in the following stages of the the claim’s handling.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/16963
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
O processo de gestão de sinistros - Projecto na AXA Portugal.pdf2,81 MBAdobe PDFVer/Abrir


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.