Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/16957
Título: Satisfação do cliente interno : o caso da Rede Telefónica EDP
Autor: Martins, Carolina Sócrates de Amaral Mota
Orientador: Côrte-Real, Ana
Palavras-chave: Marketing interno
Cliente interno
Satisfação do cliente interno
Performance
Internal marketing
Internal client
Internal client´s satisfaction
Data de Defesa: 15-Dez-2014
Resumo: A emergência do marketing interno nas empresas, consequência da perceção da existência de um mercado interno que necessita de ser trabalhado em plenitude é hoje uma realidade. Neste mercado interno são trocados serviços entre colaboradores, em que quem recebe o serviço é denominado de cliente interno uma vez que não só é cliente como também colaborador da própria empresa. Neste trabalho foca-se o tema da satisfação do cliente interno de uma área específica da EDP, as comunicações fixas. Recorrendo-se a um inquérito constatou-se a visão que os clientes têm dos serviços e produtos disponíveis pela Rede Telefónica e posteriormente, através do estudo da performance propôs-se uma estratégia de marketing interno assente em dois modelos teóricos, o Balanced Scorecard (Robert S. Kaplan e David P. Norton) e o modelo dos dois fatores desenvolvido por Herzberg (também conhecido por a teoria motivacional-higiénica). O desenvolvimento desta estratégia parte não só de uma oportunidade que surgiu graças à restruturação do departamento como também da vontade de criar algo exequível e relevante para a EDP. Uma vez que todo o trabalho se desenvolveu em regime de estágio, fez-se uma apresentação quer da empresa quer do percurso e atividades desenvolvidas ao longo deste período. Através desta descrição clarifica-se a escolha de recorrer ao estudo da performance da equipa. Em suma, o estudo aspira abordar a satisfação do cliente interno da EDP através do estudo da performance e de uma proposta estratégica.
The emergence of an internal marketing strategy in most companies nowadays is a consequence of the perception that there is an internal market within the company itself that needs to be developed. This internal market entails an exchange between the company’s employees in which the receiver of this exchange is an internal client. In other words, an internal client is designated as such due to the fact that he is not only a company’s client but also an employee of the company. In particular to this study, the main analysis focus is the satisfaction of the internal clients of their non-mobile communications of the company EDP - Energias de Portugal. This study resourced to an internal inquiry in which the employees’ opinions were registered regarding the services and products of the non-mobile communications that the company has to offer. Afterwards, a performance of study was elaborated in order to reach a proposal for an internal marketing strategy. This strategy proposal was based in two theoretical study models Balanced Scorecard (Robert S. Kaplan and David P. Norton) and Two-factor Theory (also known as Herzberg's motivation-hygiene theory or the Dual-factor theory). This study was an appealing research opportunity due to the marketing’s department current rearrangement. Moreover, this study is also quite relevant for the reason that there is a robust necessity of creating a pertinent marketing strategy to EDP’s internal clients on their non-mobile communications. Furthermore, this study was developed through an internship on the marketing department of EDP, and thus, it also includes a presentation of both the company and the activities developed throughout the internship. In conclusion, this study aspires to approach the satisfaction of the internal clients of EDP through a performance case study and a strategy proposal.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/16957
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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