Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/16934
Título: Satisfação do consumidor : gestão de reclamações
Autor: Carvalho, Rita Milheiro Rocha de
Orientador: Boulhosa, Horácio
Palavras-chave: Satisfação
Lealdade
Retenção
Consumidor
Gestão de Reclamações
Recuperação de Serviço
Satisfaction
Loyalty
Retention
Customer
Complaint Management
Service Recovery
Data de Defesa: 15-Mai-2014
Resumo: Este relatório foi construído com o principal objectivo de analisar e avaliar a Satisfação do Consumidor através da Gestão de Reclamações, pela identificação das principais causas de reclamação e a implementação de eixos de melhoria, no departamento de Sinistros Patrimoniais da AXA Portugal. A estrutura deste documento começa com um primeiro capítulo de Revisão Bibliográfica, que serve de base teórica para a análise da Satisfação do Consumidor e o seu impacto na lealdade e retenção, para a análise da Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço. A realidade é que a maioria das empresas ainda não reconhece o valor dos consumidores que apresentam reclamações e o perigo dos que não o fazem. Na verdade, muitas organizações promovem incentivos para a redução do número de reclamações, acreditando falsamente que esta diminuição é sinónimo de uma melhoria no serviço oferecido. Os consumidores insatisfeitos que não reclamam são um problema muito maior do que os que o fazem, já que não apenas deixamos de saber o que os incomoda e não temos oportunidade nem forma de o contornar, como há também grandes probabilidades que estes comuniquem a sua experiência negativa a outros consumidores, denegrindo a imagem da empresa. O acto de reclamar indica confiança e um compromisso de tempo que o cliente está disposto a ter para informar a empresa que há espaço para melhorar. É assim uma oportunidade para as organizações se reconectarem com os consumidores, podendo converter clientes insatisfeitos em leais. Este estudo vem salientar a importância da análise e evolução dos motivos das reclamações e as informações relevantes inerentes que permitem fazer o diagnóstico interno da empresa, nomeadamente em termos dos produtos ou serviços oferecidos. A implementação de medidas posteriores terá um impacto positivo na satisfação do cliente – o objectivo primordial das empresas - e consequentemente na lealdade e retenção do mesmo.
This report was created aiming the analysis and evaluation of Customer Satisfaction through Complaint Management, by identifying the main complaints´ causes and improvement measures, in the Equity Claims area of AXA Portugal. The document structure begins with a first chapter of Literature Review which serves as the theoretical basis for the analysis of Customer Satisfaction and its impact on loyalty and retention. It also approaches Complaint Management and Service Recovery. The truth is that most companies still doesn’t recognize the value of complainants and the real danger of customers who don’t complaint. In fact, many organizations promote incentives for reducing the number of complaints, falsely believing that this decrease means an improvement in the quality of service delivery. Dissatisfied customers who don’t complaint are a major problem because not only we miss the opportunity of knowing their reason and how to overcome it, but also because there are great chances that they communicate their negative experience to other customers, damaging the company’s image. The act of complaint indicates trust and a commitment of time that the customer is willing to have to let the company know that there’s room for improvement. It’s an opportunity for the organizations to reconnect with their clients, giving the chance to turn dissatisfied customers into loyal ones. This paper underlines the importance of complaint’s analysis and the relevant information that we can obtain by using this tool, allowing a company to evaluate its performance. Implementing subsequent measures will have a positive impact on customer’s satisfaction – the main goal of a company – hence, its loyalty and retention.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/16934
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
RELATÓRIO FINAL MESTRADO - FINALISSIMO.pdf4,09 MBAdobe PDFVer/Abrir


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.