Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/15822
Título: Galp Energia´s customer care program : improving the existing customer care program in order to increase customer satisfaction and loyalty in transitory stage of market liberalization
Autor: Eren, Eser
Orientador: Xavier, Rute
Data de Defesa: 27-Jun-2013
Resumo: Os mercados europeus da energia, anteriormente em regime de monopólio, estão agora expostos à concorrência própria do mercado liberalizado. Portugal foi dos países cujo mercado da energia foi recentemente liberalizado, encontrando-se agora na fase transitória. Uma vez que o mercado da energia em Portugal está agora aberto à livre concorrência e que novos fornecedores estão a entrar neste mercado, é provável que o preço da energia decresça, tornando-se mais vantajoso para o consumidor final. Consumidor este que procura já alternativas ao atual fornecedor, procurando fornecedores que apresentem os preços mais vantajosos e uma melhor qualidade no serviço prestado. O objetivo deste Projeto de Consultoria é melhorar e fortalecer o atual serviço de customer care da Galp Energia, de modo a aumentar a satisfação e lealdadde dos clientes. Em contrapartida, a Galp beneficiará da retenção dos seus clientes atuais no mercado regulado do gás natural canalizado, e do aumento da sua quota no mercado residencial de eletricidade durante a fase transitória de liberalização. Este projeto foca-se em quatro segmentos do ciclo de experiência do consumidor e propõe sete recomendações para a Galp Energia melhorar o seu programa de customer care existente. Em cada fase da análise foram consideradas as opiniões do cliente e da orientadora do projeto, de forma a proporcionar os melhores resultados para a Galp Energia. Baseado nas entrevistas efetuadas, reuniões, melhores práticas e resultados dos questionários, este projeto apresenta propostas com um grau moderado de custo de implementação. Algumas das propostas como sms/e-mail necessitam de uma análise extensiva por parte da Galp Energia, ou por parte de projetos posteriores. As recomendações são as seguintes por segmento do ciclo de vida do cliente:  Descoberta: Canal didático, Publicidade e Google Keywords;  Utilização do Serviço: Novo de Processo de Aviso de Corte via Sms/E-mail e SMS/E-mail Care;  Pagamento do Serviço: Reformulação de fatura Galp On;  Resolução de Questões e Reclamações: Centro Online de Suporte ao Cliente. As propostas foram baseadas na identidade moderna da Galp Energia alinhada com a responsabilidade social, dinâmica e visão.
Many energy markets in Europe, which previously had been dominated by monopolies, are now exposed to free market competition. Portugal is one of the countries that has been liberalized recently and it is going through the transitory stage. As energy market in Portugal is now open to free competition and new suppliers are entering in the market, it is likely the price of the utilities to decrease and be more advantageous to the consumers. With new companies entering the market, customers are looking for alternative providers that will fit their needs best in terms of price and service quality. The purpose of this consulting project is to improve Galp Energia´s existing customer care services and strengthening them in order to increase customer satisfaction and loyalty. In return Galp intends to retain existing client base in natural gas regulated market and increase its market share in residential electricity market in the transitory stage of liberalization. In our project we focused on four segments of the customer experience cycle and proposed seven recommendations to Galp Energia to improve their existing customer care program. In each step of our analysis and recommendations we have considered our client´s and advisor´s opinions to provide the best results to Galp Energia. Based on our interviews, meetings, best practices and survey results, we have provided proposals with moderate implementation difficulty. Some of our proposals like sms/e-mail care needs further analysis by Galp Energia or posterior projects about customer care. Our recommendations are as follows:  Discovery; Didactic Channels, Publicity and Google Keywords;  Using Service; New energy cutting warning process via Sms/E-mail and Sms/-Email care;  Paying for Service; New invoice layout;  Solving Issues and Complaints; Online customer care centre. We based our proposals on the dynamic modern identity of Galp Energia aligned with social responsibility and vision of the future.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/15822
Aparece nas colecções:FCEE - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
Thesis-Eser Eren.pdf1,51 MBAdobe PDFVer/Abrir


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.