Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/15447
Título: Melhoria de questionários de satisfação empresariais : criação e aplicação de metodologias
Autor: Ornelas, André Vilela de Freitas
Orientador: Silva, Tito Lívio dos Santos
Palavras-chave: Questionários Online
Data Mining
Regras de Associação
Ponderação de Respostas
Endereçamento de Perguntas
e-Surveys
Association Rules
Weighted Answers
Directing
Data de Defesa: 25-Jun-2012
Resumo: Um dos mais populares métodos de recolha de informação sobre uma dada população é o preenchimento de inquéritos e questionários. O uso deste tipo de angariação de informação tem a vantagem de abranger uma área geográfica praticamente ilimitada com o uso das novas tecnologias. No entanto, o conceito de questionário actualmente utilizado não garante a qualidade dos dados obtidos. Os resultados extraídos de questionários de satisfação estão directamente relacionados com a tomada de decisão de uma empresa, nomeadamente na alocação de recursos e iniciativas de forma a dar resposta aos índices de satisfação dos serviços por ela prestada. Surge então a necessidade de garantir o mais elevado grau de qualidade dos dados obtidos pelos questionários. Esta dissertação de mestrado visa apontar uma metodologia que i) determine e pondere critérios de qualidade, que variam consoante as necessidades; ii) aponte formas de desenhar esses critérios e de criar métricas para testar até que ponto esses critérios são atingidos ou melhorados comparando com estado anterior; iii) sugira formas de implementar as melhorias que respondam aos critérios de qualidade criados. A adopção da metodologia criada e testada nesta dissertação poderá ter a capacidade de garantir essa qualidade essencial. A aplicação de técnicas de endereçamento de perguntas, ponderação de respostas e a utilização de técnicas de Data Mining na criação de um método que averigua a veracidade das respostas dadas, contribuem de forma decisiva para a evolução do conceito actual de questionários e a forma como estes são administrados. Esta dissertação apresenta ainda uma aplicação prática da metodologia criada, que ilustra a metodologia processual de melhoria de questionários.
One of the most popular methods for collecting data about a population is filling out surveys. This type of data-gathering technique has the benefit of reaching a virtually unlimited geographic area with the use of new technology. However, today‘s concept of survey does not guarantee the quality of the data. The results gathered from satisfaction surveys are directly related to a company‘s decisionmaking process which has direct impact in the allocation of resources and initiatives to meet improve the satisfaction rates for the services it provides. Therefore, the need to ensure the highest standards of data quality is of the upmost importance. The aim of this master thesis is the definition of a methodology that i) determines and applies weights to quality criteria, which vary depending on the needs; ii) suggests ways to design these criteria and create metrics to test the extent to which these criteria are met or improved in comparison to previous questionnaires; iii) suggests ways to implement the improvements that meet the quality criteria. The adoption of the methodology created and tested in this master thesis may be able to provide this essential quality. The combined use of techniques for dynamically directing questions, weighted answers and the use of Data Mining techniques to create a response validation system, contribute to the evolution of the current concept of questionnaires and how they are administered. This master thesis also presents a practical application of the methodology created, which illustrates the procedural methodology for improving questionnaires.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/15447
Aparece nas colecções:FE - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
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