Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/15402
Título: Boas práticas de comunicação de crise : estudo de caso EDP Continente
Autor: Vasques, Susana do Rosário
Orientador: Ganito, Carla
Palavras-chave: Comunicação de Crise
Reputação
Imagem
Identidade
Gestão de Crise
Crisis Communication
Reputation
Image
Identity
Crisis Management
Data de Defesa: 28-Set-2012
Resumo: O presente trabalho tem como objetivo compreender de que forma a imagem e reputação de uma organização é sustentada num momento de crise. A campanha EDP Continente™, solução de poupança, criada com o objetivo de ajudar a gerir dois aspetos essenciais do orçamento familiar: a eletricidade e as compras de supermercado, gerou algumas controvérsias por ter sido acusada de “falta de transparência” ao não divulgar aspetos importantes na sua adesão, e por essa razão consideramos ser um estudo de caso interessante para analisarmos o seu impacto na estrutura organizacional de ambas as empresas. Com base neste estudo vamos procurar investigar os aspetos positivos e/ou negativos deste evento na gestão de crise. Abordamos este tema a partir de uma metodologia interpretativista com recurso a duas entrevistas semiestruturadas à EDP e à DECO, com o intuito de perceber as perspetivas de cada uma delas. Partindo do princípio que a realidade é complexa e subjetiva, vamos procurar explicar este fenómeno social analisando-o e interpretando-o à luz das ciências sociais, ou seja, revemos algumas teorias da comunicação e organização, analisámos os trabalhos de investigação da cibernética e da Escola de Palo Alto, e por fim, estudámos o impacto das teorias de liderança para a manutenção de uma relação próxima dentro e fora da organização. Com base na pergunta de partida “de que forma as empresas sustentam a sua imagem e reputação num momento de crise?” vamos apontar algumas sugestões e propor alguns entendimentos, procurando justificá-los, com base nas teorias e nos argumentos apresentados durante as entrevistas. Esta investigação visa aprofundar o conhecimento em torno da comunicação de crise, através do estudo de meios e técnicas para alcançar uma boa gestão e, ao mesmo tempo, contribuir para o enriquecimento de toda a comunidade científica.
The purpose of this study is to perceive how a company's image and reputation is affected in a moment of crisis. The campaign EDP Continente ™, a savings solution, was created in order to help manage two essential aspects of a family budget: electricity and grocery shopping, and generated some controversy as it was accused of "lack of transparency" since it failed to disclose important aspects in its membership, and for this reason we consider it to be an interesting case study to analyze its impact on the organizational structure of both companies. Based on this study we will investigate the positive aspects and / or negative effects of this event on crisis management. To do this analysis we will apply an interpretive methodology using semi-structured interviews with two entities, EDP and DECO, in order to understand each one's perspectives. Assuming that reality is complex and subjective, we will try to explain this social phenomenon by analyzing it and interpreting it from a social sciences point of view, ie, we review some theories of communication and organization, we analyzed the research work developed by the cybernetics and the school of Palo Alto, and finally we studied the impact of leadership theories in maintaining a close relationship within and outside the organization. Based on the initial question "How do companies sustain their image and reputation during a crisis?" we will highlight some suggestions and propose some insights, seeking to justify them, based on the theories and arguments presented during the interviews. This research aims to deepen the knowledge about crisis communication, through the study of methods and techniques that help achieve a good management and at the same time contribute to the enlightenment of the entire scientific community.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/15402
Aparece nas colecções:FCH - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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