Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/14084
Título: O desenvolvimento de novos serviços : o caso de serviços periféricos ao serviço do ensino básico e secundário
Autor: Gens, Diogo Nogueira
Orientador: Salgado, Sofia
Palavras-chave: Serviços Periféricos
Desenho do Serviço
Conceito do Serviço
Alinhamento
Data de Defesa: 20-Set-2012
Resumo: O presente trabalho tem por objectivo apresentar de forma detalhada as actividades levadas a cabo no estágio curricular que decorreu no Colégio Alemão do Porto (CAP), entre os meses de Setembro de 2011 a Fevereiro de 2012. Esta oportunidade surgiu do desejo da organização de dinamizar determinados serviços periféricos ao seu serviço de ensino básico e secundário. Em termos práticos, focaram-se três questões fundamentais de estudo: i) Como rentabilizar o investimento feito pelo CAP na construção de um novo espaço desportivo? ii) Como dinamizar as ofertas nos programas de actividades nas pausas lectivas? iii) Qual a melhor forma de centralizar as operações ligadas ao serviço de aulas de instrumentos musicais? Estas questões práticas deram espaço a duas questões de investigação: iv) Como alinhar o desenho de um serviço periférico com o desenho de um serviço central? v) Como coordenar os diversos elementos do desenho de um serviço? A execução do trabalho fez-se através de duas abordagens complementares: uma teórica e outra prática. A nível teórico, estudamos as características dos serviços, distinguimos os serviços centrais e periféricos e exploramos a temática do desenho do serviço, valorizando o conceito de serviço e os elementos que compõem o desenho. A nível prático, diagnosticámos a situação a nível interno para cada uma das realidades, estudámos o mercado local, entrevistámos intervenientes dos serviços em causa e auscultámos os consumidores. Estas duas abordagens proporcionaram um conhecimento sólido sobre as três actividades estudadas (espaços desportivos, programas nas pausas lectivas e as aulas de instrumentos musicais) que culminaram em propostas de melhoria em termos do desenho do serviço. Após o estudo prático e teórico realizado, pudemos concluir que: apesar da importância crescente dos serviços periféricos na oferta de uma organização, podendo complementar e diferenciar a oferta central, depende da actividade principal da organização e deve estar alinhada com o conceito do serviço central. Em cada serviço, independentemente de ser central ou periférico, para que a percepção do cliente seja a pretendida pela organização, todos os elementos do desenho do serviço devem estar alinhados entre si.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/14084
Aparece nas colecções:FEG - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
Capa CD- Diogo Gens - 351206013.pdf69,74 kBAdobe PDFVer/Abrir
TFM - Diogo Gens - 351206013.pdf2,55 MBAdobe PDFVer/Abrir    Acesso Restrito. Solicitar cópia ao autor!


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.