Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/13578
Título: O impacto do sistema de gestão da qualidade do ISS, I.P. : abordagem segundo a perspetiva dos Diretores Técnicos na Estrutura Residencial para Idosos no Distrito de Viseu
Autor: Guerra, Maria Helena
Orientador: Ribeiro, Célia
Palavras-chave: Estrutura Residencial para Idosos
Organizações
Respostas Sociais
Sistema de Gestão de Qualidade do Instituto da Segurança Social
Qualidade
Residential Structures for the Elderly
Organizations
Social Responses
The Quality Management System of the Social Security Institute
Quality
Data de Defesa: 25-Nov-2013
Resumo: Na última década, Portugal tem registado profundas e aceleradas mudanças resultantes do crescente e rigoroso processo de globalização, assentando em ambos os planos nacional e transnacional. Esta conjuntura veio aplicar novas iniciativas na esfera das Organizações Sociais, nomeadamente a demanda da qualidade dos seus serviços e a imposta satisfação dos seus clientes, cada vez mais exigentes e bem informados. É neste âmbito que surge o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do Instituto da Segurança Social (ISS, I.P.), geralmente intitulado por “Manuais da Qualidade da Segurança Social”, com a finalidade de melhorar o desempenho das Respostas Sociais (RS), incluindo as Estruturas Residenciais para Idosos (Lares de Idosos), que se enquadram na amostra desta investigação. Pretendemos, assim, compreender melhor este SGQ e o seu impacto, acreditando que seja uma mais-valia para todas as RS que desejem conhecer diversas conceções que podem contribuir para um aperfeiçoamento da qualidade dos seus serviços. A investigação incide numa amostra referente a 61 RS, prevalecendo essencialmente a pesquisa descritiva quantitativa, com base no método do questionário para a recolha e análise dos dados. Os resultados obtidos evidenciam que a Direção Técnica das Organizações em estudo é representada maioritariamente por pessoas do sexo feminino (93,44%) com formação adequada à função. Estas Organizações são sobretudo sem fins lucrativos (80,33%) e oferecem igualmente outros serviços direcionados a idosos como o Serviço de Apoio Domiciliário (65,67%) e o Centro de Dia (45,90%). O SGQ em estudo é geralmente conhecido (91,80%), existindo apenas 3 Organizações certificadas (4,92%). No entanto, é de salientar que 28 têm o sistema em fase de implementação (45,90%). Por fim, em contrapartida, 25 referiram que não o têm implementado (40,98%). Foi possível também concluir que apesar de grande parte dos resultados esperados com a implementação do SGQ do ISS, I.P. irem ao encontro dos seus objetivos, este apresenta uma percentagem muito elevada relativamente a dificuldades encontradas (97,22%). As sugestões apresentadas apontam para a melhoria em termos de formação e adequação à realidade de cada Organização.
In the last decade, Portugal has experienced dramatic and accelerating changes resulting from the increasing demanding globalization process, which relies on both national and transnational areas. This situation has created new initiatives in the social organization sphere, namely the quality requirement concerning their services and the forced satisfaction of the well-informed customers. It is in this context that emerges the Quality Management System (QMS) of the Social Security Institute (SSI), usually named as "Social Security Quality Manuals". This system emerged in order to improve the Social Responses (SR) performance, including Residential Structures for the Elderly (Nursing Homes), which compose this research sample. Therefore, we aim to develop a better understanding of this QMS and its impact, believing to be an asset to all the SR which are willing to know different conceptions so as to improve their service quality. The research focuses on a sample regarding 61 SR and it is based on the descriptive quantitative method, using the questionnaire for the collection and data analysis. The statistics show that the Organization Technical Management is represented mostly by females (93,44%) with adequate training. These organizations are primarily non-profit (80,33%) and also offer other services targeted to seniors like the Home Support Service (65,67%) and the Day Centre (45,90%). The QMS is generally known (91,80%), existing only 3 certified Organizations (4,92%). However, it is noted that 28 are implementing the system (45,90%). Finally, 25 indicated that do not have the system implemented (40,98%). It was also possible to conclude that despite most of the results expected from the QMS SSI implementation meet its goals, there is a very high percentage related to the implementing difficulties (97,22%). The mentioned suggestions indicate an employee training improvement and an adequacy of each Organization reality.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/13578
Aparece nas colecções:R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
DEGS - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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