Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/12043
Título: Omni-channel retailing : is it “Order online pick-up in store” service viable in the Portuguese grocery industry?
Autor: Rosa, Martinho Iglésias
Orientador: Celeste, Pedro
Data de Defesa: 4-Jul-2012
Resumo: It is impossible to continue to ignore the online grocery retailing’s statistics. The services available are not capturing enough consumers turning the online channel more in a customer service strategy than in a business capable of bringing economic value to the companies that are investing on it. The “Order online pick-up in store” service addresses two important issues: convenience and time saver. Such an innovative service acts as a competitive differentiator capable of improving the all customer’s shopping experience which will be reflected on the company’s sales volume. A key point of this dissertation is approaching the launching of this new service more as a complement than as a competitor of the existing independent online channel. This dissertation aims to understand first – in the perspective of the perceived risk theory – which have been the barriers for customers not buying groceries over the internet. Then, it will be analyzed - using the results of a questionnaire - if the introduction of the “Order online pick-up in store” service is viable in the Portuguese grocery industry. The questionnaire’s results show that a large group of people would be interested in using this service – benefiting from the absence of a service fee, saving time and a better products’ quality control. The number of participants willing to change occasionally the store where they normally buy their grocery products in order to use this service suggests that managing a cross-channel strategy is of utmost importance for the players present in the competitive Portuguese grocery market.
É impossível continuar a ignorar as estatísticas sobre o comércio online nos supermercados. Os serviços disponíveis no mercado Português não estão a capturar um número suficiente de consumidores, tornando o canal de vendas online mais numa estratégia de serviço ao cliente do que num negócio capaz de trazer valor acrescentado às empresas que têm investido neste tipo de serviços. O serviço de “Encomende online, levante na loja” aborda dois pontos importantes: comodidade e poupança de tempo. O proporcionamento de um serviço inovador como este actua como diferenciador competitivo capaz de melhorar toda a experiência de compra do consumidor, o que se irá reflectir no volume de vendas da empresa. Um ponto fulcral desta dissertação é abordar o lançamento deste novo serviço mais como um complemento do que como uma alternativa de competição ao já existente canal de vendas online e independente. O objectivo desta dissertação é primeiro perceber, na perspectiva da teoria do risco captado, quais têm sido as barreiras para os consumidores não comprarem produtos de supermercado através da internet. Em seguida, irá ser analisado, usando os resultados de um questionário, se a introdução de um serviço “Encomende online, levante na loja”, é viável na indústria de bens de grande consumo Portuguesa. Os resultados do questionário mostram que um elevado número de pessoas estaria interessada em usar este serviço – beneficiando da ausência de taxas de serviço, economização de tempo e um melhor controlo da qualidade dos produtos. O número de participantes propensos a trocar a loja, onde normalmente compram os seus produtos de supermercado, para poderem usufruir deste serviço indica que gerir uma estratégia de integração de canais é fundamental para os intervenientes no competitivo mercado Português de bens de grande consumo.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/12043
Aparece nas colecções:R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
FCEE - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

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