Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.14/10907
Título: The application of a customer relationship system (CRM) in Banco Espírito Santo (BES) : case study
Autor: Bairrão, Luis Tomás Machado
Orientador: Celeste, Pedro
Data de Defesa: 22-Fev-2013
Resumo: Síntese: Hoje, o mercado financeiro apresenta imensos desafios, desde as novas tecnologia, falta de capital e mudança de como os consumidores percepcionam os seus bancos. Um destes desafios é a mudança da relação dos bancos com os seus consumidores, que cada vez se deslocam menos aos balcões. O Banco necessita de ter outra maneira de comunicar com os seus clientes. A relação banco-cliente é essencial para reter e atrair novos clientes. É nesta oportunidade que entra o sistema de CRM ( gestão de relacionamento com o cliente). O CRM é percepcionado como um software que lida com toda a informação do cliente, que disponibiliza ao Banco como contactar e porque contactar o cliente e quando. Existem muitas variáveis que são importantes para este relacionamento e para poder ser bem sucedido que são abordadas neste caso. O Banco Espírito Santo é um dos maiores bancos portugueses e tem como objectivo principal a satisfação e o serviço entregue aos clientes. Para atingir este objectivo o Banco focou-se neste serviço de qualidade superior e de integridade. Neste caso veremos como o BES se relaciona com os seus clientes, como usa esta relação em seu benefício e como é que o sistema de CRM o ajudou para melhorar esta relação e os seus resultados. Veremos uma grande quantidade de exemplos práticos do dia-a-dia do banco, bem como tudo o que se passa nos bastidores, com uma visão desde a administração, equipas de marketing e balcões e como todos lidam com este novo sistema de CRM.
Summary: Today, the financial market faces huge challenges: new usage of technology, scarcity of capital and changes in how consumers perceive and interact with their banks. A new dynamic is evolving in the bank-consumer relationship. Clients, who are borrowing and spending less but saving more, do not frequent the bank in person as they once did. Banks must resort to other ways of communicating with their clients. A strong bank-customer relationship is essential for retaining and attracting new customers. Customer Relationship Management systems and software create opportunities to improve customer satisfaction. Microsoft and Oracle produce CRM software that handles client data and helps users interact with all clients. Customer Management has many variables that are important in improving this relationship and client perception. Banco Espírito Santo is one of the largest Portuguese banks and has as its main marketing goals customer satisfaction and the quality of service. To achieve these goals the bank has focused on top quality service and integrity. In this case study we will see how BES relates to its customers, how this relationship is used to an advantage and how the CRM system has helped to improve this relationship and business results. We'll see a selection of practical examples in day-to-day banking practices as well as what goes on behind the scenes from administrative, marketing and structural perspectives.
URI: http://hdl.handle.net/10400.14/10907
Aparece nas colecções:R - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
FCEE - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
TESE - CRM BES - Tomas Bairrao.pdf1,74 MBAdobe PDFVer/Abrir


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.